Quand les centres d’appels se mettent en quête d’outils qualité

Incontournables dans le domaine de la relation client, les centres de contacts sont aujourd'hui au cœur de la chaîne de valeur d’une entreprise. Industrialisation des diagnostics clients et des plans d'actions personnalisés constituent des atouts clés. En prise directe avec les clients, les centres d'appels représentent la vitrine qualité des sociétés et influent fortement sur leur image de marque. En effet, rappelons-nous que dans de nombreux cas les clients se tournent vers les centres de contact pour régler un problème ou un dysfonctionnement. La pertinence de l’échange réalisé et la résolution des incidents sont alors des données fondamentales à prendre en compte. Bien conscientes de cette donnée qui a d'ailleurs largement contribué à dégrader l'image de certains Groupes, notamment dans l'univers des télécoms, les directions générales exigent aujourd'hui de leurs centres d'appels internes ou externalisés de fournir une qualité de service de premier plan et de positionner la relation client personnalisée au cœur de leurs préoccupations. Pour cela, de nombreux investissements fondamentaux ont d'ores et déjà été réalisés notamment dans le domaine du CRM et de la gestion des interactions clients ou e-CRM. Cette première phase d'équipement permet aujourd'hui aux centres de contact d'avoir une vision plus précise des profils de leurs clients et d'initier une démarche personnalisée : connaissance des principales données, historiques des échanges, résolutions des problèmes... Oui mais voilà, ces données statiques ne permettent pas aux télé-acteurs d'établir rapidement et en temps réel un diagnostic précis lors des échanges avec les clients. Le CRM donne accès à l'historique de l'information mais n'apporte pas d'intelligence dans la relation client. Notons également qu'en fonction de la technicité des produits, un fort degré d'expertise est demandé aux télé-acteurs et que les outils traditionnels ne résolvent pas les problèmes liés à la transmission du savoir-faire et de l'expertise entre les spécialistes produits et les téléopérateurs. Cette difficulté à organiser une homogénéité de compétence dans les équipes de support s'explique par de multiples raisons : complexité croissante des offres, rotation rapide des produits, accélération des cycles de mise à disposition des services et produits... Quoi qu'il en soit, le client reste à nouveau confronté à un véritable problème de qualité. Pour pallier cette situation, les centres de contacts, en complément des formations de leurs collaborateurs, positionnent désormais l'industrialisation des diagnostics clients et des plans d'actions personnalisés au centre de leurs enjeux de développement. L'objectif est de pouvoir proposer de façon automatique et en temps réel aux télé-acteurs un diagnostic personnalisé selon le contexte propre à chaque client. A ce stade, la technologie se positionne comme une donnée incontournable. Différentes expérimentations sont ainsi lancées et s'appuient sur la notion d'intelligence artificielle. L'objectif est de proposer une solution permettant de dialoguer automatiquement pour collecter l'information manquante et pour guider le téléopérateur dans l'exécution d'un plan d'actions efficace et enfin de rédiger des textes intelligents, structurés et non répétitifs pour fournir un diagnostic personnalisé dans la langue de l'interlocuteur. Il s'agit donc de fournir des réponses adaptées en temps réel et de structurer un message qui permettra aux télé-acteurs de conseiller au mieux le client : résolution d'incidents, vente de produits adaptés à son profil... soit autant de domaines d'applications possibles ! En industrialisant la transmission du savoir-faire entre les experts des entreprises et les équipes opérationnelles en contact avec les clients, cette approche ouvre de nouvelles perspectives en termes de qualité et de productivité. De plus, cette nouvelle démarche permet d'aller au-delà de la simple résolution du problème en ajoutant une dimension d'analyse prospective et de conseil plus global, voire de rebond commercial. Les centres de contacts entrent donc dans une nouvelle phase d'achat d'équipements qui révolutionnera leur approche qualité et complètera le dispositif d'outils d'ores et déjà déployés. A n'en pas douter, nous devrions voir sous peu de nombreux centres d'appels mettre en avant de nouveaux dispositifs basés sur la notion d'intelligence artificielle. Des projets passionnants qui contribueront à accroître la pertinence des prestations de support ou de commercialisation de produits et services proposés par les professionnels de la relation client.