LE CALL CENTER, UN ATOUT EN BTOB !

Les acteurs du BtoB proclament souvent avec beaucoup de convictions qu’il n’y a pas grand chose à voir entre le BtoB et le BtoC. Même si les frontières se sont estompées quelque peu ces dernières années, nous vous expliquions il y a peu que ce n’était pas encore tout à fait la même chose. Aujourd’hui, une entreprise souhaitant accélérer sa croissance en BtoB se trouve donc souvent confrontée aux mêmes problèmes qu’hier : - manque de ressources en interne, - cycles d’achat très longs, - contacts difficiles à joindre, - organisation hiérarchique difficile à comprendre, - décideur difficile à atteindre puis convaincre. Sans parler de ce fichu budget commercial et marketing que la direction financière ne veut pas augmenter. Et pourtant, il y a bien un moyen de résoudre assez facilement ces problèmes : le call center, un véritable atout en BtoB. Le Call Center BtoB en 2017 La dénomination « Call Center », tout comme ses nombreuses variantes sémantiques telles que « Centre d’Appel » ou « Plateforme d’appels » ou « Centre de contact » ou « Centre de relation clients », souffre encore d’une connotation très péjorative en France. La faute à quelques pratiques peu heureuses de ces quelques dernières dizaines d’années. Mais en 2017, le « call center » a véritablement changé de visage, surtout grâce au passage à la notion d’expérience client. De nos jours, les call centers français sont des plateformes de professionnels de la relation client, qui ont plusieurs dizaines d’années d’expérience dans le domaine, et qui sont surtout sûrs d’une chose : la relation client est un métier à part entière. Et attention, quand on dit « relation client », on ne parle pas forcément que du client, mais aussi des prospects ! Les call centers BtoB modernes sont très loin des open spaces bruyants en pleine effervescence où l’on essaie de traiter le plus d’appels possibles à la minute sans vraiment faire attention aux demandes des interlocuteurs. Ils se sont en effet transformés en véritables concentrés de technologie : solutions téléphoniques VoIP, logiciels CRM à la pointe, logiciels de gestion de leads, etc. Pourquoi le call center est-il un atout en BtoB ? Un premier élément de réponse se trouve juste au-dessus : faire appel à un call center, c’est s’assurer d’élaborer sa stratégie en profitant des dernières avancées technologiques en matière de relation client sans forcément avoir à les acquérir ni à s’en soucier. Mais c’est certainement ce dernier point qu’il faut retenir : le call center peut souvent enlever une épine du pied des entreprises. Quand on pense à un call center, on pense souvent à des missions simples : prospection en appels sortants (cold calling) ou réception d’appels entrants (accueil téléphonique, etc.). Ce que l’on sait peu, c’est que les call centers ont en fait beaucoup de prestations et missions plus complexes : ils peuvent s’occuper de vous générer des leads par internet, de gérer vos leads entrant pour lisser votre processus en interne, mais aussi mettre en place des cellules dédiées pour des événements spéciaux de la vie de votre entreprise ou même prendre en charge tout ou partie de votre stratégie digitale ou de votre relation client. Et c’est là un autre point très important : en faisant appel à un call center, une entreprise se laisse de la marge de ressources (RH, temps et argent) pour se recentrer sur son coeur de métier. Il y a peu de commerciaux qui aiment passer des heures au téléphone pour prospecter : leur vraie valeur ajoutée est leur connaissance des produits et du marché en rendez-vous sur le terrain. Peu de dirigeants aiment dépenser des fortunes en recrutement et en mise en place d’équipes en interne : ils préfèrent souvent maîtriser le ROI (retour sur investissement) de façon plus rigoureuse. C’est en cela que le call center est un atout en BtoB : en prenant en charge une partie de votre relation client/prospection/stratégie (si vous le souhaitez), le call center se positionne comme un partenaire fiable et pérenne qui marche main dans la main avec votre croissance !