La voix sur IP au service de la délocalisation des centres d’appels français

Offshore, nearshore, transfert d’équipes, travail à distance… autant de qualitatifs liés à cette tendance économique poussée par la mondialisation et la recherche de productivité des entreprises. Certains métiers, plus que d’autres, sont directement intéressés par cette nouvelle donne, à l’instar des métiers de la relation client et autres services de support technique. Avec le bon développement des réseaux et l'avènement d'Internet au niveau mondial, les « nouveaux eldorados » de la relation client ont à la fois pu accéder à des systèmes d'information pertinents mais aussi tirer pleinement parti des offres de téléphonie sous IP proposées à moindre coût par des opérateurs spécialisés sur le secteur. Pour un petit centre de contacts, seules quelques centaines d'euros sont nécessaires pour ouvrir un plateau en quasi temps réel et disposer ainsi d'une équipe à distance qui travaille grâce à la VoIP comme si elle était en France. En rupture avec les offres traditionnellement proposées par les grands opérateurs, les différentes solutions unifiées (logicielles et matérielles) commercialisées par les spécialistes ont permis à un nouveau pan économique de voir le jour et de déployer en un temps record des plateaux et centres de contacts utilisant les meilleures technologies de Voix sur IP du marché et ce, à moindre coût. De plus, la majorité des spécialistes de la voix sur IP ont su proposer des offres de service métier directement élaborées à partir des besoins des professionnels de la relation client (forfaits spécifiques France et international, système de communication relié aux applications CRM, solution de téléphonie métier, annuaire spécifique, matériel de téléphonie dédié et pré paramétré, gestion de files d'attente, intrusion silencieuse, appels prédictifs, enregistrement...). Au travers de ces offres, les spécialistes de la voix sur IP souhaitent s'adresser aux centres d'appels en création à l'étranger et leur offrir la possibilité d'améliorer leur compétitivité en leur proposant des infrastructures et un service professionnel adaptés à leur métier et à leurs contraintes financières. Aisément intégrables avec les systèmes d'information des centres d'appels, ces solutions de téléphonie garantissent une parfaite convergence avec les applications informatiques utilisées. Elles permettent d'exploiter au maximum cette convergence pour en tirer le meilleur parti : baisse des coûts de gestion, augmentation de la productivité, amélioration du service client... La technologie de voix sur IP est ainsi un élément clé à la base de la réussite des délocalisations et joue un rôle économique majeur. On comprend donc bien au travers de cette mouvance que les seuls facteurs de « coûts humains » ne suffisent pas à expliquer l'évolution comportementale des entreprises qui doivent nécessairement trouver les moyens technologiques et financiers indispensables à la mise en oeuvre de leurs projets offshore. La croissance de la voix sur IP, essentiellement due au développement des réseaux, a favorisé cette révolution et est aujourd'hui l'exemple le plus tangible en matière de retour sur investissement et de rationalisation directe et immédiate de coûts grâce à l'apport d'une technologie. Grâce à son positionnement financier très compétitif, la voix sur IP a également permis de réduire la fracture technologique entre les pays et de concentrer des pans économiques significatifs sur certaines zones géographiques.