Cet article vous permettra d'affûter votre vision et de bonifier vos activités de services et de support, distinguant les concepts de centre d'appels et de centre de services.
CENTRE DE SERVICES ET CENTRE D'APPEL
La différence entre un centre de service et un centre d’appel est difficile à saisir. ITIL propose une nomenclature standardisée à centre de service, incitatif pour une meilleure prestation de services. Pour suivre l’évolution actuelle du marché, les entreprises doivent être prêtes à évoluer du support technique réactif au support de services métier proactif.
Comme les stratégies d’entreprises de service reposent presqu’en totalité sur les performances offertes par les services métiers, il est tout-à-fait normal que ceux-ci se tourne vers le département des systèmes d'information afin définir les outils qui leur permettront de conserver l’agilité requise pour répondre à ces exigences corporatives et ainsi demeurer compétitifs.
DIFFÉRENCES ENTRE CENTRE DE SERVICE ET CENTRE D’APPEL
PARTICULARITÉ DU CONTEXTE
La taille d’une entreprise et le type de services quelle fournie influenceront fortement la structure entourant le centre de services et le centre d’appel. Certains seront plus confortables à les séparer et à définir très clairement les rôles de chacun. D’autres seront plus confortable à joindre les deux, par soucis de disponibilité de ressource ou par efficacité. Peu importe le choix fait par l’entreprise, un outil de gestion des demandes efficace est requis, tant pour l’un que pour l’autre.
INTÉGRATIONS POSSIBLES ENTRE LES SYSTÈMES
Il est important, si les deux départements sont distincts, de s’assurer qu’une structure en silo ne réduira pas l’efficacité de leur service. Une centralisation des services est de plus en plus commune.
Comme ils sont étroitement liés aux opérations et habituellement au centre de coût, il est important de bien intégrer les outils et de générer les rapports nécessaires à une saine gestion de performance.
COMMENT AMÉLIORER L’EFFICACITÉ?
- Des processus manuels à l'automatisation
Un outil permettant la gestion des approbations et l’acheminement stratégique des demandes réduira le temps de traitement des dossiers et les échanges d’information sans valeur ajoutée.
- Une base de connaissances performante
Un accès rapide aux solutions éprouvées et clairs disponible au portail client, augmente l’autonomie des clients et leur fournis des pistes de solutions qui réduisent le nombre de billets ouverts auprès des ressources. Une base de connaissances bien structurée permet la résolution efficace et rapide des billets reçus par les ressources, réduit le phénomène de réouverture de billet suite à une résolution incomplète et permet aussi la prise en charge de billets par des ressources parfois moins spécialisés mais plus axées sur le service au client.
- Une structure de KPI basée sur les SLA et non sur les incidents
Historiquement, les départements des systèmes d'information portaient une grande attention sur le nombre de billets ouverts/résolus/fermés, au nombre d’incidents par catégories mais l’entreprise de service actuelle a évoluée et propose maintenant à ses clients des ententes de services liés aux temps de résolution acceptables et à la qualité de résolution des incidents. Ce changement demande un alignement différent des TIs. L’outil utilisé doit permettre une grande flexibilité quant au suivi des SLAs spécifiques aux clients, parfois multiples. Comme les ententes de services reposent sur les données recueillies avec celui-ci, il est primordial que de pouvoir offrir des rapports de gestion clairs et descriptifs, afin de supporter les stratégies d’affaire de l’entreprise de service.
Source: https://www.c2enterprise.com/fr/support-technique-reactif-vers-support-services-metier-proactif
