2017, les centres d’appels en mouvement

L’industrie du centre d’appels engage une part non négligeable de la population dans certains pays. Raison pour laquelle ces derniers ne laisseront pas les outsourceurs fuir hors des frontières aussi facilement et préfèreront sans doute adapter les conditions du marché du travail de manière attrayante. Il est clair que les changements qui s’opèrent actuellement dans ce secteur, qu’ils soient salariaux ou géographiques, vont engendrer une modification de la structure du marché. L’Asie, un grand classique Plus que jamais les offres lowcost sont en vogue, et cela, surtout dans le secteur des télécoms ! C’est d’ailleurs la raison pour laquelle bon nombre de centres d’appels ont fait leurs valises pour l’offshore ou le nearshore. En effet, depuis longtemps déjà, bon nombre d’outsourceurs ont choisi les pays asiatiques réputés pour leur population jeune, leurs salaires plus faibles et leurs compétences informatique. A cela, on peut encore ajouter leur bonne connaissance des langues étrangères et plus particulièrement de l’anglais. De véritables atouts qui ont su séduire leur voisin américain. Le pays le plus convoité dans cette région reste l’Inde mais les Philippines se font également remarquer pour leur croissance exceptionnelle. Dans ces deux pays, un travailleur en centre d’appel touche jusqu’au double du salaire moyen. Cela s’explique entre autre par le fait que la sélection des employés se fait sur base du diplôme qui est, pour la grande majorité, de niveau universitaire. L’Afrique, voyage au Sud Déjà convoités par les pays francophones pour leur connaissance de la langue, les centres d’appels d’Afrique du Nord-Ouest (Maroc, Tunisie, Algérie) font toujours l’objet d’une croissance rapide. Bien que fortement moins conséquents qu’en Asie, les outsourceurs maghrébins ont une place de choix pour les services clientèles francophones. En plus de la langue, ils proposent également des conditions financières très intéressantes et une proximité en termes de fuseaux horaires. Depuis peu, cette tendance au service clientèle s’est répandue au Sud et à l’Ouest du continent. En effet, en Afrique du Sud, au Cameroun, en Côte d’Ivoire ou encore au Sénégal, le gouvernement a souhaité favoriser le développement de ce secteur en lui octroyant des subventions. Les hubs en Europe En tête des pays européen dans le secteur des centres d’appels on retrouve l’Allemagne, la France et les Pays-Bas. La France, en deuxième place après les Royaume-Unis, est moins exigeante quant au niveau de qualification de ses employés mais offre pourtant des services qualitatifs. Un atout que les centres d’appels français mettent en avant pour justifier des prix plus élevés. Pour ce qui est de la Hollande, c’est sa capitale qui a attiré les investisseurs étrangers souhaitant s’implanter en Europe. Les Néerlandais, de culture germanique, sont eux très axés sur le bien-être des employés et sur la qualité du service rendu qui en découle. La ruée vers l’Est : nouveaux arrivants Alors que beaucoup de centres se dirigent encore vers l’Asie, il semblerait que la nouvelle tendance soit le retour en Europe. En effet, selon un article publié dans ‘Le Courrier des Balkans’, certains centres implantés depuis de nombreuses années en Asie (Inde, Pakistan, Philippines) seraient déjà en route pour l’Europe, et plus particulièrement pour la Bulgarie, la Roumanie, la Serbie, l’Albanie et maintenant la Macédoine. Ces derniers pays sont au top des destinations privilégiées pour les centres d’appels. La dynamique de l’externalisation n’est pas nouvelle. Bien que créant une certaine polémique sur le marché de l’emploi, on peut aisément comprendre les raisons pour lesquelles beaucoup d’entreprises ont recours à ce type de solution. C’est donc de par leurs conditions fiscales avantageuses, l’assouplissement des règlementations, les salaires moins élevés, et leur personnel souvent de niveau universitaire, que les pays du Sud-est de l’Europe sont particulièrement attrayants. Source: http://www.nixxis.com/fr/blog/2015-les-centres-d%E2%80%99appels-en-mouvement